Baumärkte: Kundenzufriedenheit

19.10.2016

Sind die Zeiten beratungsloser Selbstbedienung vorbei?

Künftig mehr Beratung und Service: Heimwerkerbereich des Bonner Knauber Freizeitmarktes. Foto Knauber

Nur gut jeder zweite Baumarktkunde ist zufrieden. Dies zeigt die IFH-Studie „Baumarkt 2.0“, die vom Innovation-Store-Netzwerk initiiert wurde. Baumärkte haben aus Kundensicht Optimierungspotenzial, insbesondere in puncto Beratung. Baumarktmitarbeiter sollten kompetent, problemlösungsorientiert und empathisch beraten.

Baumärkte haben laut der Studie für knapp die Hälfte ihrer Kunden deutliches Optimierungspotenzial; denn nur 52 Prozent der Baumarktkunden sind mit dem Markt, in dem sie regelmäßig einkaufen, wirklich zufrieden. Dafür wurden rund 2000 Baumarktkunden gefragt, wie wichtig Service, Beratung und Produktpräsentation für sie im Baumarkt sind und wie hoch ihre Zufriedenheit mit den Angeboten aktuell ist. Die neue Studie soll auch aufzeigen, wie Beratung, Service und Produktpräsentation im Baumarkt der Zukunft aussehen könnten.

Unzufriedenheit insbesondere in Sachen Beratung

Die Studie macht deutlich, dass Beratung ein Schlüsselfaktor ist, um die Zufriedenheit von Baumarktkunden zu steigern. Aktuell besteht hierbei aus Kundensicht noch viel Luft nach oben. So ist es für sechs von zehn Befragten sehr oder sogar äußerst wichtig, dass sie im Baumarkt eine gute Beratung erhalten – aber nur drei von zehn Baumarktkunden sind mit der Beratungsleistung in ihrem Markt wirklich zufrieden.

Kunden wünschen sich aufmerksamere Baumarktmitarbeiter

Was genau macht eine gute Beratung aus? Aus Kundensicht ist es besonders relevant, dass Baumarktmitarbeiter fachlich kompetent (für 89 % der Befragten) und problemlösungsorientiert (78 %) sind. Dass genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen und diese auch eine abteilungsübergreifende Kompetenz besitzen, ist für jeden zweiten Befragten wichtig.

Daneben wünschen sich jeweils acht von zehn Kunden auch, dass Baumarktmitarbeiter grundsätzlich positiv eingestellt sind, Ruhe ausstrahlen und ihnen ihre volle Aufmerksamkeit schenken. Gerade in Sachen Aufmerksamkeit hapert es jedoch häufig. So sind nur 35 Prozent der Befragten äußerst oder sehr zufrieden damit, wie aufmerksam sich Baumarktmitarbeiter ihnen in der Regel widmen. Jeder vierte Kunde ist in diesem Punkt sogar erkennbar unzufrieden.

„Die Zeiten der beratungslosen Selbstbedienung sind vorbei. Baumarktkunden wünschen sich eine empathische und problemlösende Beratung. Diese Anforderung zu erfüllen, wird – besonders mit Blick auf junge Konsumenten – zunehmend erfolgskritisch“, warnt Studienautorin Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln.

Mehr Beratungs- und Servicequalität

„Die Ergebnisse der Studie bestätigen uns in unserer Strategie, den Fokus weiterhin auf Beratungs- und Servicequalität zu legen. Die Kundenbedürfnisse sollten zu jedem Zeitpunkt im Mittelpunkt stehen. Aus diesem Grund investieren wir beständig in den Ausbau unserer Service- und Beratungsinfrastruktur“, so Dr. Ines Knauber-Daubenbüchel, geschäftsführende Gesellschafterin der Knauber Unternehmensgruppe.

Für die Studie „Baumarkt 2.0 – Wie Beratung, Service und Produktpräsentation im Baumarkt der Zukunft aussehen sollten“ hat das IFH Köln im August 2016 2.080 Baumarktkunden befragt (Onlinebefragung, internetrepräsentativ quotiert nach Alter und Geschlecht).

Im Fokus der Studie standen folgende Fragestellungen:
- Wie wichtig sind beratungs- und servicerelevante Kriterien sowie die Produktpräsentation für Baumarktkunden?
- Wie zufrieden sind Baumarktkunden mit beratungs- und servicerelevanten Kriterien sowie der Produktpräsentation?
- Wie können Baumärkte das Einkaufserlebnis verbessern und die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen?