Servicequalität der Baumärkte nur mäßig

12.11.2010

Globus Baumarkt im Service knapp vorn

Serviceleistungen und  -qualität werden bei Baumärkten eher kleingeschrieben, wie eine Untersuchung der Servicequalität von 19 Baumarktketten durch die ServiceValue GmbH in Köln zeigt.

Trotz aller Werbebotschaften lässt sich eine Kundenorientierung bei den Baumärkten nicht spürbar feststellen, auch im Service gilt eher: do it yourself. Im aktuellen Service-Ranking liegen die Globus-Baumärkte zwar an erster Stelle vor Hagebau und Knauber, doch richtig behaupten kann sich aus Kundensicht kein Baumarkt mit seiner Servicequalität.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung der unabhängigen ServiceValue GmbH zur Servicequalität von Bau- und Heimwerkermärkten, für die 5.000 Kundenurteile zu über 45 Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.

Das Ranking: Viel Masse statt Klasse

Am zufriedensten sind die „Do-it-yourself“-Kunden noch mit der Servicequalität von Globus-Baumarkt. Dieser Anbieter führt mit einem Servicewert „K“ (K für Kunde) von 59 Punkten das Gesamt-Ranking an (maximal möglich: 100 Punkte). Auf den weiteren Plätzen folgen Hagebau und Knauber-Freizeitmarkt (beide mit 58 Punkten). Globus gewinnt insbesondere durch gute Bewertungen bei der Verbindlichkeit von Aussagen und beim Umgang mit Beschwerden.

Ein größeres Service-Gefälle zeigt sich zu den letzten drei Plätzen des Gesamt-Rankings: mit gut 10 Service-Punkten unter dem Durchschnittswert bilden Praktiker, BI Discount-Baumarkt und extra Bau-Hobby die Schlusslichter.

„Auf den ersten Blick sieht die Baumarkt-Landschaft wie ein Service-Brei aus.“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. „Aber wenn einzelne Service- und Leistungsmerkmale genauer betrachtet werden, sind teilweise große Unterschiede festzustellen.“

Der umfangreiche über 330-seitige „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert“ umfasst Benchmarks über 31 verschiedene Baumarkt-Ketten und kann über die ServiceValue GmbH für 3500,- Euro bezogen werden.

Die Service-Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Serviceprofile zu B1 Discount-Baumarkt, Bauhaus, BauSpezi, BayWa, extra Bau+Hobby, Globus-Baumarkt, Hagebau, Hammer-Heimtex-Fachmärkte, hela-Profi Zentrum, Hellweg, Hornbach, i&M Bauzentrum, idee Creativmarkt, Knauber Freizeitmarkt, Max Bahr, Obi, Praktiker, Ratio und toom BauMarkt. Aussagen zu BBM Baumarkt, BHG Handelszentren, EDE Baumarkt, Götz + Moriz, Leitermann, Nowebau, Plaza Bau- & Gartencenter, RHG, Sonderpreis Baumarkt, Tep & Tap, V-Baumarkt und werkmarkt fließen in die Gesamt-Ergebnisse ein.